Какво е CRM




Определение за CRM

CRM (Customer Relationship Management, управление на отношенията с клиенти) е софтуерно решение (често предлагано като софтуерна услуга), което позволява на дружеството да взаимодейства с наличните и потенциалните си клиенти. Всъщност това, което прави една CRM система, е да управлява лични данни, продажби и потока на свързаните с клиентите процеси, започвайки дълго преди продажбата и продължавайки след нея. Допълнително целта на всяко дружество е не само да намери нови клиенти, но също да запази съществуващите като се възползва от нови възможности за продажби в момента, в който се появят.

Терминът CRM, както е описан по-горе, може да се отнася за продукта, но всъщност представлява събирателен термин, който обхваща стратегия, практики и технология с крайна цел подобряване на философията по отношение на клиентите на бизнеса чрез фокусиране върху човешкия фактор, независимо дали става дума за клиент, потребител на услуги, партньор или търговец.

Крайната цел е изграждане на силни отношения с клиентите за повишаване на печалбите на бизнеса.

Преобладаващо е неправилното мнение, че CRM засяга само търговския отдел на дружеството. Обаче предимствата са по-мащабни и се отнасят за цялостния бизнес. CRM не е просто инструмент за продажби и маркетинг. Той по-скоро трябва да се интегрира напълно в ежедневния работен процес на дружеството от ЧР до поддръжката за клиенти и управлението на веригата за снабдяване.

Това е целта на едно съвременно CRM, предоставящо модули и функции, които са взаимосвързани с наличните инсталирани приложения в бизнеса.

 

CRM: исторически обзор

 

Какво включва CRM


CRM интегрира в едно приложение всичко необходимо на предприятието за прилагане на ефективни маркетингови стратегии и повишаване на продажбите и удовлетвореността на клиентите. Една съвременна CRM система интегрира – под платформа – всички канали, чрез които бизнесът комуникира с клиентите си. Те включват не само традиционни средства като телефон, имейл, формуляри за контакт (печатни и електронни), а също така най-съвременните като социални мрежи и др. В допълнение тя предлага различни видове автоматизация като съобщения за кампании, възможности за продажби, комуникация с клиенти и др. Същевременно тя записва цялата информация за комуникацията на дружеството с клиенти, давайки на служителите възможност да наблюдават представянето и продуктивността.

Характеристики на CRM

Някои от основните характеристики на едно съвременно CRM решение са следните:

  • Синхронизиране с всички познати приложения и cloud услуги на офисни приложения (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) за импортиране на контакти, дейности и имейл съобщения

  • Управление на ежедневни задачи като телефонни обаждания, срещи и имейли

  • Цялостно управление на контакти и профили

  • Управление на препоръки и превръщането им във възможности за продажби

  • Цялостно управление на възможностите за продажби

  • Управление на възможностите за осъществяване на сделка

  • Подробен мониторинг на дейностите на търговците

  • Създаване на списъци на настоящи и потенциални клиенти

  • Автоматично изпълняване на промоционални дейности

  • Поддръжка на множество видове промоционални дейности

  • Анализ на продуктивността на възможностите за продажби и промоционалните дейности

  • Проектиране на въпросници и управление на отговорите

  • Наблюдаване на комуникацията с клиенти в подробности независимо от канала (телефон, факс, имейл, SMS и др.)

  • Наблюдаване на историята на ценовите предложения и създаване на нови въз основа на предходните

  • Гъвкаво наблюдаване и използване на всички данни за управление на възможностите за продажби (етапи на продажби, конкуренция, препоръки, партньори, участници, прогнозно време и приходи, ниво на успех и др.)

 

характеристики на сложни CRM

 

Ключови предимства на CRM софтуера

 


Как да изберете правилната CRM

HСлед като разгледахме предимствата на CRM, време е да погледнем как да откриете идеалния продукт за своя бизнес.

Определяне на нуждите

Изключително важно е за всеки бизнес да има ясна идея за това, какво иска да постигне, преди да стартира проучването на пазара. Избраният продукт трябва напълно да удовлетворява бизнес нуждите. Той също така трябва да е лесен за адаптиране, когато бизнесът стъпи на нови пазари или се разрасне, било то в географски отношение, с въвеждане на нови продукти и услуги и др. Всяка CRM система започва с управление на контактите в обща база данни. По-късно следват възможности за наблюдаване на продажбите, както и интегрирана функция за обслужване на клиенти

Първото съображение на всяко дружество следва да е как да обедини CRM системата с целите си.





Гъвкавост и Cloud



Освен краткосрочните нужди е важно да се вземат предвид и дългосрочните нужди за бъдещ растеж. Ето защо е полезно да имате модулна CRM система. В идеалния случай е хубаво да имате платформа, базирана в cloud, така че тя безпроблемно да хоства данни и контакти и да изпълнява надстройване по автоматизиран начин. В допълнение cloud подходът предлага максимална безопасност и контрол, автоматични резервни копия и усъвършенствано извличане на данните, което, разбира се, е на разположение от всяко място чрез всяко смарт устройство.

И накрая, оперативният модел е по-гъвкав, тъй като системата се предоставя посредством абонамент (обикновено годишен) в зависимост от свободните места като може да се адаптира към бъдещите нужди чрез закупуване на допълнителни модули.



Накратко CRM предлага:

  • По-бързо инкорпориране

  • Автоматично надстройване

  • Адаптиране към нуждите

  • Гъвкаво упълномощаване

  • Възможност за работа от всяко място и от всяко устройство

  • Разширени възможности за съвместна работа

 

Поддръжка на решения на трети лица

Важно съображение за всеки бизнес е подборът на CRM система, която да е съвместима с целия софтуер и услуги, които вече се използват. Ако например дружеството използва Excel, Outlook или дори Gmail за комуникация с клиентите си и клиентските данни се съхраняват на тези платформи, CRM системата следва да може да предоставя безпроблемна връзка с тези приложения.

Мобилни функции

IВ съвременния бизнес свят мобилните устройства като смартфони и таблети са се превърнали в норма за множество бизнеси. Заедно с cloud, те предлагат възможност за лесно използване на нови възможности и доближаване до съществуващите и потенциалните клиенти по всяко време чрез всяко мобилно устройство.

Поддръжка/стабилност

Тъй като CRM съдържа множество модули, бази данни и др. въпросът за поддръжката на системата е изключително важен. Възможност за продажби може да възникне по всяко време и тя не трябва да се губи поради невъзможност за търговеца да получи достъп до CRM системата чрез таблета си. Съществува редица налични решения на пазара, както от гръцки дружества, така и от международни производители, така че подборът на правилния CRM доставчик е от ключово значение. Колкото повече време доставчикът е бил на пазара и колкото повече инсталации е извършил, толкова по-добре. Всяко заинтересовано дружество следва да търси решение, да чете мнения и да получава обратна връзка, за да избере вариант, който да отговаря както на текущите, така и на бъдещите нужди и да допринася за растежа на бизнеса
 

Мобилни: CRM на новата ера

   

Открийте как Soft1 може да помогне на бизнеса ви да расте по-бързо



Стартиращи предприятия

Малък и среден бизнес

Предприятия