Определение за CRM
CRM (Customer Relationship Management, управление на отношенията с клиенти) е софтуерно решение (често предлагано като софтуерна услуга), което позволява на дружеството да взаимодейства с наличните и потенциалните си клиенти. Всъщност това, което прави една CRM система, е да управлява лични данни, продажби и потока на свързаните с клиентите процеси, започвайки дълго преди продажбата и продължавайки след нея. Допълнително целта на всяко дружество е не само да намери нови клиенти, но също да запази съществуващите като се възползва от нови възможности за продажби в момента, в който се появят.
Терминът CRM, както е описан по-горе, може да се отнася за продукта, но всъщност представлява събирателен термин, който обхваща стратегия, практики и технология с крайна цел подобряване на философията по отношение на клиентите на бизнеса чрез фокусиране върху човешкия фактор, независимо дали става дума за клиент, потребител на услуги, партньор или търговец.
Крайната цел е изграждане на силни отношения с клиентите за повишаване на печалбите на бизнеса.
Преобладаващо е неправилното мнение, че CRM засяга само търговския отдел на дружеството. Обаче предимствата са по-мащабни и се отнасят за цялостния бизнес. CRM не е просто инструмент за продажби и маркетинг. Той по-скоро трябва да се интегрира напълно в ежедневния работен процес на дружеството от ЧР до поддръжката за клиенти и управлението на веригата за снабдяване.
Това е целта на едно съвременно CRM, предоставящо модули и функции, които са взаимосвързани с наличните инсталирани приложения в бизнеса.

CRM: исторически обзор
Функциите за управление на данните за клиенти започнаха в базите данни и инструментите за събиране и анализиране на маркетингова информация дълго преди да бъдат развити като самостоятелни продукти.
1986г. – първата CRM
Първата CRM система се появи на пазара през 1986 г. под името ACT! Продуктът нямаше нищо общо със съвременните CRM системи, но прокара пътя за т.нар.“управление на контакти” и “автоматизация на продажбите”.
Дружествата започнаха да наблюдават събраните данни и осъзнаха, че необходимата информация за клиентите засягаше навиците им за редовно харчене и купуване.
За първи път тази информация можеше да се комбинира и да се направят полезни изводи. Концепцията за обслужване на клиенти започна да придобива реален смисъл и дружествата вече имаха нужната информация, за да изпращат персонализирани предложения и промоционални кампании.
90-те – зараждането на нов термин
През 90-те дружествата започнаха да подобряват управлението на отношенията с клиенти и да ги правят по-интерактивни. Вместо просто да събират данни за собствена употреба, те започнаха да ги използват, за да връщат конкретна стойност за клиентите си. Това имаше за цел да подобри обслужването и бавно еволюира чрез предоставяне на поощрения, подаръци и други привилегии (познати също като схеми за лоялност).
Към този момент CRM се използваше като начин за пасивно увеличаване на продажбите. Тогава някои визионери разработиха софтуера за управление на контакти (който по същество беше CRM), интегрирайки процеса на продажбите в система (познат също като Sales Force Automation, автоматизация на търговския отдел – SFA ). Това, което направи SFA, бе да се възползва от множеството маркетингови компоненти на базата данни, да ги автоматизира и да ги комбинира с управлението на контакти. Тази функционалност предостави на бизнеса дори по-полезна информация за клиенти, автоматизирайки редица задачи сред отделите в рамките на бизнеса като изобретяването или проследяването на взаимодействието на дружеството с клиентите си.
Към 1995 г. SFA и управление на контакти бяха се развили значително и до известна степен наподобяваха съвременните CRM системи. Появи се нова категория софтуер. Липсваше само име. Терминът CRM се свързва официално с Gartner, докато някои споменават Gartner, докато някои споменават Thomas Siebel като баща на този термин. CRM промени веднъж завинаги начинът, по който бизнесът се отнася към клиентите си.
2000 г. – “експлозията” на CRM
Реалното управление на отношенията с клиенти започна в началото на 2000 г. Тъй като софтуерните дружества започнаха да разработват нови и по-усъвършенствани решения, пригодени за всички сектори, стана възможно динамичното използване на данните. Вместо да подава информация към статична база данни за справка в бъдеще, CRM се превърна в средство за разбиране на нуждите и поведението. на клиентите. Интегрирането на информацията и персонализираните програмни операции позволи на дружествата да анализират данните в по-малки набори, за да могат да оценяват не само конкретни статистически данни, но също и информация относно мотивацията и реакциите на клиентите .
Интернет предостави значително предимство за развитието на тези бази данни, позволявайки съхраняването на информация извън конкретна географска област и значителното популяризиране на CRM.
2010 г. – CRM следва технологичните тенденции
От края на 2010 г. до днес cloud и SaaS решенията продължават да се развиват и да включват нови функции като социално CRM и поддръжка на мобилни устройства. Повишената гъвкавост на тези приложения направи отношенията между продажбите, обслужването на клиенти и маркетинга по-малко строги. CRM направи възможно развитието на нови стратегии и значително подобри сътрудничеството на различните отдели в дружествата. Резултатът бе повишена удовлетвореност на клиентите от поръчката до получаването и използването на крайния продукт.
Сферите, които използваха тази нова технология отначало, бяха финансовите услуги, застрахователните дружества, високотехнологичните компании и телекомите
По-конкретно финансовият сектор следи отблизо нивото на удовлетвореността на клиентите, промените в инвестиционните модели и моделите на харчене с измененията в икономиката.

Какво включва CRM
CRM интегрира в едно приложение всичко необходимо на предприятието за прилагане на ефективни маркетингови стратегии и повишаване на продажбите и удовлетвореността на клиентите. Една съвременна CRM система интегрира – под платформа – всички канали, чрез които бизнесът комуникира с клиентите си. Те включват не само традиционни средства като телефон, имейл, формуляри за контакт (печатни и електронни), а също така най-съвременните като социални мрежи и др. В допълнение тя предлага различни видове автоматизация като съобщения за кампании, възможности за продажби, комуникация с клиенти и др. Същевременно тя записва цялата информация за комуникацията на дружеството с клиенти, давайки на служителите възможност да наблюдават представянето и продуктивността.
Характеристики на CRM
Някои от основните характеристики на едно съвременно CRM решение са следните:
-
Синхронизиране с всички познати приложения и cloud услуги на офисни приложения (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) за импортиране на контакти, дейности и имейл съобщения
-
Управление на ежедневни задачи като телефонни обаждания, срещи и имейли
-
Цялостно управление на контакти и профили
-
Управление на препоръки и превръщането им във възможности за продажби
-
Цялостно управление на възможностите за продажби
-
Управление на възможностите за осъществяване на сделка
-
Подробен мониторинг на дейностите на търговците
-
Създаване на списъци на настоящи и потенциални клиенти
-
Автоматично изпълняване на промоционални дейности
-
Поддръжка на множество видове промоционални дейности
-
Анализ на продуктивността на възможностите за продажби и промоционалните дейности
-
Проектиране на въпросници и управление на отговорите
-
Наблюдаване на комуникацията с клиенти в подробности независимо от канала (телефон, факс, имейл, SMS и др.)
-
Наблюдаване на историята на ценовите предложения и създаване на нови въз основа на предходните
-
Гъвкаво наблюдаване и използване на всички данни за управление на възможностите за продажби (етапи на продажби, конкуренция, препоръки, партньори, участници, прогнозно време и приходи, ниво на успех и др.)

характеристики на сложни CRM
-
Високо развитите CRM системи разполагат с автоматизация на промоциите за продажби: Автоматизация на повтарящите се задачи за маркетингова поддръжка. Например с постъпването на конкретни перспективи за продажби системата може автоматично да изпраща промоционални материали, обикновено по имейл или чрез платформи на социални мрежи, за да превърне препоръка за продажба в клиент.
-
Автоматизация на продажбите позната също като , “Sales Force Automation” или “Управление на търговския отдел”. Тази функция автоматизира разнообразни задачи като контрол на складовете, обработка на продажбите, наблюдаване на взаимодействията с клиенти, както и прогнози за продажби и анализ на представянето.
-
Автоматизация на център за контакти – проектирана за намаляване на натоварването на служителите на центъра за контакти. Автоматизацията може да включва предварително записани отговори, които разрешават проблеми на клиентите, като могат да се използват различни инструменти на разположение на служителя за автоматична работа с клиентски заявки, намаляване на продължителността на обажданията и улесняване на процедурите по обслужване на клиенти.
-
Геолокация: Някои CRM включват услуги според местоположението за създаване на промоционални дейности въз основа на географското местоположение на клиентите. В редица случаи тези кампании могат да се съчетават с популярни приложения за навигация и GPS. Същата технология може да се използва за намиране на възможности за продажби въз основа на местоположението.
CRM софтуерът използва усъвършенстван анализ на данните и създава отчети за вземане на стратегически решения. Откриването модели и склонности сред клиентите и на пазара предоставя по-добър контрол върху взаимодействието между клиентите и дружеството, а по този начин последното работи по-ефективно.
Възползвайки се от CRM технологията, дружеството може да:
-
Откликва на нуждите на клиентите си
-
Използва информация за вземане на бързи и подходящи решения
-
Обработва всяка операция по по-гъвкав начин
-
Оптимизира ефективно продажбите.
Интегрирането на цялостно CRM решение предлага ключови предимства на всяко съвременно дружество независимо от сферата на експертните му умения.
Автоматизация и мониторинг на ежедневните задачи
В съвременната конкурентна бизнес среда спазването на сроковете придобива ключово значение. Интегрирането на информацията и автоматизацията на задачите, напр. организирането на срещи или комуникацията с клиенти, подобрява ефективността и начина, по който клиентите оценяват дружеството. Множество платформи поддържат важните данни актуализирани с помощта на прост календар за получаване на напомняния за задачи и срокове. CRM софтуерът предупреждава потребителя за планирана среща с важен клиент (чрез предварително определена опция, имейл, телефонно обаждане и др.). Той може също да предупреди потребителя за важно предстоящо житейско събитие на клиент (напр. рожден ден), за да може да изпрати пожелания или специално предложение (ваучер за отстъпка и др.). Съвременните технологични инструменти предлагат възможност за изпращане на автоматизирани текстови съобщения на множество платформи като Facebook или Instagram, с SMS, имейл и др. Това са прости инструменти, които помагат за подобряването на взаимодействието с клиенти.
Управление на продажбите
Всяка група за мрежов бизнес следва да поддържа данни за напредъка на продажбите и по всяко време да е наясно как търговският екип управлява ефективно препоръките за продажби и ги преобразува в реални клиенти. CRM софтуерът предоставя на мениджъра на екип подробни данни и отчети за всеки член на екипа като средна продължителност на взаимодействие с потенциален клиент, необходимо време за изпълняване на задачи и коефициент на успешните сделки. Имайки тези елементи на свое разположение, мениджърът продажби може да възнаграждава най-добрите търговски представители и да помага на тези, които имат нужда от това.
Управление на продажбите
Всяка група за мрежов бизнес следва да поддържа данни за напредъка на продажбите и по всяко време да е наясно как търговският екип управлява ефективно препоръките за продажби и ги преобразува в реални клиенти. CRM софтуерът предоставя на мениджъра на екип подробни данни и отчети за всеки член на екипа като средна продължителност на взаимодействие с потенциален клиент, необходимо време за изпълняване на задачи и коефициент на успешните сделки. Имайки тези елементи на свое разположение, мениджърът продажби може да възнаграждава най-добрите търговски представители и да помага на тези, които имат нужда от това.
Клиентски данни
Добре проектираната и внедрена CRM поддържа данните за клиенти по улеснен и добре организиран начин независимо от броя на клиентите. Потребителят може да търси в базата данни за клиенти всякаква информация, която му е нужна, по всяко време, без да се налага да губи време в преглеждане на папки, файлове и документи. Новите бази данни могат да интегрират метаданни и така да изследват въз основа на рамка, различна от плоска файлова структура. Изследването и анализирането на данните е от ключова значимост тъй като определя полезни модели независимо от поведенческите навици на клиентите в мрежата. Това е нов пазар само по себе си, който води към решения за business intelligence и анализ на данни, които могат да комуникират чрез всяка CRM система и да предоставят обратна връзка чрез отчети, оценки, сценарии и др.
Повече възможности за продажби
С непрекъснатото нарастване на натрупаните данни за клиенти се появяват нови възможности за продажби. Проследяването на поведенческия модел на клиент може да определи какво го интересува най-много. Този тип информация може да е полезен при лансиране на продукт, който подхожда на нуждите на клиента, за информирането му с бюлетин за новини, публикации във Facebook и др. като по този начин се подобряват продажбите без необходимост от непрекъснато рекламиране за намиране на нови клиенти. Използването на наличната база данни за клиенти, предоставена от CRM, осигурява повече редовни продажби, което може да повиши броя на доволните клиенти.
Маркетинг в социалните мрежи
Друго предимство, което предлага една CRM платформа, е създаване на мрежа чрез популярни социални мрежи като Facebook, LinkedIn, Twitter и Pinterest. Така дружеството може да наблюдава всяка страна на кампания в социалните мрежи. Тя може да определи кои RSS водят до по-висок трафик, какво коментират последователите за дружеството или за продукт и др.
HСлед като разгледахме предимствата на CRM, време е да погледнем как да откриете идеалния продукт за своя бизнес.
Определяне на нуждите
Изключително важно е за всеки бизнес да има ясна идея за това, какво иска да постигне, преди да стартира проучването на пазара. Избраният продукт трябва напълно да удовлетворява бизнес нуждите. Той също така трябва да е лесен за адаптиране, когато бизнесът стъпи на нови пазари или се разрасне, било то в географски отношение, с въвеждане на нови продукти и услуги и др. Всяка CRM система започва с управление на контактите в обща база данни. По-късно следват възможности за наблюдаване на продажбите, както и интегрирана функция за обслужване на клиенти
Първото съображение на всяко дружество следва да е как да обедини CRM системата с целите си.

Гъвкавост и Cloud
Освен краткосрочните нужди е важно да се вземат предвид и дългосрочните нужди за бъдещ растеж. Ето защо е полезно да имате модулна CRM система. В идеалния случай е хубаво да имате платформа, базирана в cloud, така че тя безпроблемно да хоства данни и контакти и да изпълнява надстройване по автоматизиран начин. В допълнение cloud подходът предлага максимална безопасност и контрол, автоматични резервни копия и усъвършенствано извличане на данните, което, разбира се, е на разположение от всяко място чрез всяко смарт устройство.
И накрая, оперативният модел е по-гъвкав, тъй като системата се предоставя посредством абонамент (обикновено годишен) в зависимост от свободните места като може да се адаптира към бъдещите нужди чрез закупуване на допълнителни модули.
Накратко CRM предлага:
Поддръжка на решения на трети лица
Важно съображение за всеки бизнес е подборът на CRM система, която да е съвместима с целия софтуер и услуги, които вече се използват. Ако например дружеството използва Excel, Outlook или дори Gmail за комуникация с клиентите си и клиентските данни се съхраняват на тези платформи, CRM системата следва да може да предоставя безпроблемна връзка с тези приложения.
Мобилни функции
IВ съвременния бизнес свят мобилните устройства като
смартфони и
таблети са се превърнали в норма за множество бизнеси. Заедно с
cloud, те предлагат възможност за лесно използване на нови възможности и доближаване до съществуващите и потенциалните клиенти по всяко време чрез всяко мобилно устройство.
Поддръжка/стабилност
Тъй като CRM съдържа множество модули, бази данни и др. въпросът за поддръжката на системата е изключително важен. Възможност за продажби може да възникне по всяко време и тя не трябва да се губи поради невъзможност за търговеца да получи достъп до CRM системата чрез таблета си. Съществува редица налични решения на пазара, както от гръцки дружества, така и от международни производители, така че подборът на правилния CRM доставчик е от ключово значение. Колкото повече време доставчикът е бил на пазара и колкото повече инсталации е извършил, толкова по-добре. Всяко заинтересовано дружество следва да търси решение, да чете мнения и да получава обратна връзка, за да избере вариант, който да отговаря както на текущите, така и на бъдещите нужди и да допринася за растежа на бизнеса

Мобилни: CRM на новата ера
Традиционно търговският и маркетинговият отдел, както и офисите за комуникации са импортирали данни в CRM системата. Те са тези, които предоставят препоръки и поддържат системата актуална с информация през целия жизнен цикъл на клиентите. Мениджърите по комуникации събират данни и актуализират досиетата с историята на клиентите като въвеждат информация като телефонни обаждания и техническа поддръжка.
Разпространението на мобилните устройства накара разработчиците на CRM системи да надстроят решенията си, така че да включат нови възможности, обслужващи клиентите, които използват тези технологии.
Мобилни CRM системи
Този специфичен термин се отнася до възможността за достъп до CRM платформата чрез смартфон и таблет. Тя е задължителна функция за и професионалисти в сферата на маркетинга, които искат да имат достъп до клиентски данни за извършване на определени задачи дори когато са извън офиса. Една съвременна мобилна CRM система трябва не просто да извежда екраните от настолното приложение на екрана на телефон или таблет, а трябва да може да се адаптира към философията на тези устройства и да се възползва от функциите им. Например тя следва да се активира с докосване или да се възползва от функциите за GPS и гласово разпознаване. При всички случаи целта е да се обслужва клиентът и това може да се постигне в удобна за използване среда, която също така ще улесни задачата на търговеца.