CRM и обслужване на клиенти

Обслужването на клиенти е отговорност на целия бизнес, а не изключително на един отдел. За да бъде ориентиран към клиента, това трябва да е така за всички отдели и екипи, включително продажби, маркетинг, счетоводство и т.н. CRM решение може да помогне за постигането на тази цел. Прочетете, за да научите някои интересни съвети, които могат да оптимизират впечатленията от обслужването на клиенти.

Разполагайки с цялата картина

Разбирането на преобладаващите условия е от съществено значение на всяка стъпка и, очевидно, обслужването на клиентите не може да бъде изключение. Започнете със създаването на междуведомствен екип, който ще отговаря за наблюдението на обслужването на клиентите на корпоративно ниво.

CRM отчетите могат да помогнат много, особено ако вашият бизнес е събрал критичен обем данни, който трябва да бъде анализиран. Наблюдението на показатели като CSAT – рейтинг за удовлетвореност на клиентите е добро начало, но има и много повече от това. Сайтовете за онлайн прегледи, коментарите и проучванията в социалните медии също предоставят допълнителна, съществена информация.

Комбиниране на обучение и опит на клиентите

От дълго време мениджърите за обслужване на клиенти се фокусират върху фактори като активно слушане, ефективна комуникация и задълбочени познания за продукти и услуги. Но това са умения, които трябва да се придобият чрез обучение. Просто вдигане на телефона или връщане на имейл на недоволни клиенти не е дългосрочна стратегия.

Водещи компании свързват програмите за обучение с тяхната визия за безупречно изживяване на клиентите. Подчертаването на важността на предоставянето на възможно най-доброто обслужване  на всеки клиент е ключът към постигането на вашата цел.

Проблемни точки

Не са необходими повече от една злощастна транзакция, за да може клиентът да формира негативно мнение за вашия бизнес. Клиентите не знаят и / или не им пука например дали на вашия представител остава по-малко от половин час, за да завърши смяната си. Клиентите търсят положително преживяване.

Фирмите и мениджърите трябва постоянно да намират начини за премахване на проблемните точки от клиентския опит. Например, ако дългите смени водят до негативни реакции, мениджърите трябва да преразгледат своето управление, структура и процеси. Ако екипът не може да отговори на уникалните нужди на клиента, е необходима промяна.

Бърза и ефективна реакция

Никой клиент не иска да бъде задържан за половин час, само за да разбере, че няма решение на проблема им. Следователно времето във връзка с решението е една от най-важните показатели на услугата, която влияе на удовлетвореността на клиентите. Клиентите искат бърза и в същото време ефективна услуга, която да им предложи помощта, от която се нуждаят.